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酒店餐馆如何培养优秀的员工:员工要牢记“四不准”

放大字体  缩小字体 发布日期:2018-07-05  浏览次数:396
   员工要牢记“四不准”
 
  能够让客人在用餐的时候得到足够的尊重是赢得顾客真心的重要决定因素之一,正是基于这方面的考虑,海底捞给员工制定了四不准的工作准则,这些准则也可以成为其他餐馆约束员工的标准。
 
  首先,不准给客人脸色看,不准与客人争吵。餐馆服务员在给客人提供服务的时候,难免会遇到生气、抱怨的顾客,甚至会遇到无理取闹的顾客。服务员面对这些顾客能否恰当处理,能否让顾客满意,决定着餐馆的声誉。
酒店餐馆如何培养优秀的员工:员工要牢记“四不准”
  那么,服务员在遇到这些顾客时应该如何应对呢?面对生气的顾客,要任其发泄,并积极对客人生气的事情给予帮助,待客人冷静后,再关心地询问顾客为何而生气,并积极为客人解决问题,如果客人的怒气不减反增,就要找领班或经理来解决;面对抱怨的客人,要找出客人为何而抱怨,如果是对菜不满意,要为其积极调换,如果是对服务不满意,要积极改变;面对无理取闹的客人,要礼貌对待,除提供必要的服务外,避免离桌太近。如果客人太过放肆,应避免争吵,要向经理报告。这就是餐馆员工在面对这些客人时应该有的态度,餐馆服务员要虚心接受客人的意见和抱怨,不论任何情况都不得将个人情绪带到工作中,绝不可与客人争吵,对顾客提出的合理要求应尽量满足。如果发现自己不能处理,就要把情况报请领班,或者经理处理。
 
  其次,不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人。餐馆可能遇到形形色色的客人,特别是一些打扮奇特的客人。很多员工在看到这样的客人时,喜欢对其评头论足。这会给客人带来不好的影响,而且客人一旦发现就会十分生气,这自然会影响顾客的用餐的心情。
 
  海底捞不仅规定餐馆员工不得讥笑、议论相貌打扮奇特的客人,同时也不准嘲笑不了解菜式,不知道怎么吃,不知道如何使用器皿,不慎跌倒的客人,对客人必须拿出十二分的尊重,让顾客感受到餐馆的诚心与真心。
 
  再次,不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人。因为一些顾客经常去餐馆吃饭,就变成了餐馆的老顾客,而因为熟悉,餐馆员工可能会知道这些顾客一些并不光彩的过去。餐馆员工不能把顾客这些不光彩当作自己的谈资,这样势必会对顾客造成伤害,造成老顾客的流失。
 
  最后,不能将客人掉在餐厅的物品据为己有,应主动上交吧台。餐馆是人群聚集的地方,来餐馆用餐难免有顾客会出现丢三落四的事情,有些顾客会把钱包丢在餐馆,有些顾客则会把衣服之类的东西丢在餐馆。如果餐馆人员在收拾整理的时候捡到顾客落在餐馆的东西,必须第一时间交给吧台,以便顾客来认领,绝不可把这些东西据为己有。

 
 
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原文链接:http://www.sincen.cn/news/show-541.html
 
 
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